주제를 넓힌다는 말이 가리키는 것
사이트의 주제를 넓힌다고 하면 관련 키워드를 더 많이 찾아 글을 추가하는 일을 떠올리기 쉽습니다. 하지만 실제로 방문자에게 도움이 되는 확장은 업체가 제공하는 서비스와 고객의 결정을 돕는 질문에서 출발합니다. 서비스와 관련이 적은 단어를 억지로 끌어오면 글의 수는 늘어도 읽는 사람이 얻는 것은 늘지 않습니다.
그래서 새 글을 쓰기 전에 지금 사이트가 어떤 질문에 이미 답하고 있고 어떤 질문이 비어 있는지 먼저 파악해야 합니다. 이 작업에 쓰는 도구가 주제 지도입니다.
표 한 장으로 시작하는 주제 지도
주제 지도는 세 개의 열이면 충분합니다. 첫 열은 고객이 처한 상황, 둘째 열은 그 상황에서 고객이 내리려는 결정의 단계, 셋째 열은 결정 뒤에 하게 될 다음 행동입니다. 서비스 이름만으로 분류하면 비슷한 질문의 글이 여러 곳에 흩어지기 쉬운데, 상황과 결정 단계로 나누면 겹침이 눈에 띕니다.
예를 들어 이용 절차를 알아보는 단계, 조건을 비교하는 단계, 이용한 뒤 관리하는 단계는 각각 필요한 답이 다릅니다. 같은 서비스를 다루더라도 단계가 다르면 별도의 글이 필요하고, 단계가 같다면 한 글로 합치는 편이 방문자에게 낫습니다.
가상의 예를 하나 들어 보겠습니다. 어떤 수리 서비스를 소개하는 사이트라면 "고장이 났는데 수리할지 교체할지 모르는 상황"에서는 비교 기준을, "수리를 맡기기로 한 상황"에서는 맡기기 전 준비와 접수 방법을, "수리를 받은 뒤의 상황"에서는 사용 중 점검할 점을 다루게 됩니다. 같은 서비스이지만 세 상황의 글은 서로 다른 행동을 돕습니다.
기존 글을 표에 올려 빈칸과 겹침 찾기
주제 지도가 만들어지면 지금까지 쓴 글을 해당하는 칸에 하나씩 올려 놓습니다. 제목이 달라도 본문이 같은 질문에 답한다면 같은 칸에 두 개 이상이 쌓이게 되고, 그것이 정리 대상입니다. 반대로 아무 글도 놓이지 않은 칸이 새로 쓸 주제의 후보입니다.
빈칸이 보여도 곧바로 글을 쓰지 않습니다. 그 질문에 정확히 답하려면 어떤 근거 자료가 필요한지, 내용을 누가 검토할지를 먼저 정합니다. 사실 확인이 어려운 주제는 우선순위를 뒤로 미루는 편이 안전합니다.
표를 채우는 데 필요한 자료는 새로운 도구가 아니라 이미 가진 기록입니다. 고객 문의에서 반복되는 질문, 상담 때 자주 설명하게 되는 내용, 홈페이지 검색창에 입력된 말을 살펴보면 고객의 상황이 어떤 말로 표현되는지 드러납니다. 그 말을 그대로 표의 첫 열에 옮겨 적으면 제목을 정할 때도 도움이 됩니다.
제공하지 않는 서비스의 키워드는 제외하기
검색량이 많아 보인다는 이유로 인접한 업종의 단어를 계획에 넣고 싶은 유혹이 생깁니다. 그러나 실제로 제공하지 않는 서비스를 다루는 글은 찾아온 사람을 곤란하게 만들고 문의의 질을 떨어뜨립니다. 서비스 가능한 범위는 기준 페이지에서 분명하게 안내하고, 그 범위 밖의 주제는 계획에서 제외합니다.
지역 이름도 같은 원칙으로 다룹니다. 지역명을 바꿔 같은 본문을 여러 번 발행하는 것은 내용이 넓어진 것이 아닙니다. 실제 위치와 이용 가능한 범위를 설명하는 곳에만 지역명을 쓰는 것이 바람직합니다.
지도는 한 번 그리고 끝내지 않고 분기마다 갱신합니다. 새 글이 어느 칸을 채웠는지, 문의 내용이 달라졌는지를 보며 칸의 구분 자체를 고치기도 합니다. 담당자가 바뀌어도 같은 기준으로 이어 갈 수 있도록 표의 작성 방법도 짧게 적어 둡니다.
발행 이후 점검할 것
글을 추가한 뒤에는 검색 도구에서 수집 오류가 생기지 않았는지, 모바일 메뉴에서 새 글을 쉽게 찾을 수 있는지 직접 눌러 확인합니다. 상위 페이지와 세부 글 사이의 연결은 방문자가 질문을 따라 이동할 수 있도록 문맥에 맞게 둡니다.
글이 늘어날수록 갱신해야 할 운영 정보도 함께 늘어납니다. 운영 시간처럼 자주 바뀌는 내용은 기준 페이지에서만 관리하고 세부 글에서는 수치를 줄여 두면 한 곳만 고쳐도 됩니다. 검수 속도를 넘어서는 예약 발행은 품질을 해치므로 관리할 수 있는 만큼만 계획합니다.
새로운 주제를 받아들일지 판단하는 기준은 하나입니다. 기존 글과 다른 결정을 돕는 정보가 들어 있는가 하는 점입니다.