페이지 수가 늘어난다고 안내가 좋아지지는 않는다
의료기관의 온라인 안내를 정리할 때 가장 먼저 떠오르는 방식은 시술이나 수술 이름마다 페이지를 하나씩 만드는 것입니다. 이름으로 검색하는 사람이 있으니 이름별 페이지가 필요하다는 생각은 자연스럽습니다. 그러나 이름만 다르고 본문의 구조와 결론이 같은 페이지가 늘어나면, 읽는 사람은 비슷한 설명을 반복해서 읽을 뿐 실질적인 판단 기준을 얻지 못합니다.
따라서 페이지를 나눌지 합칠지는 이름의 개수가 아니라 독자가 던지는 질문의 개수로 정하는 편이 합리적입니다. 각 페이지가 다른 페이지에서는 얻을 수 없는 답을 하나 이상 제공하는지가 판단 기준입니다.
독자의 단계에 따라 필요한 정보가 다르다
같은 시술을 검색하는 사람이라도 단계가 서로 다릅니다. 처음 정보를 모으는 사람에게는 용어의 뜻과 일반적인 개념이 필요합니다. 상담을 예약하려는 사람에게는 방문 방법, 검사와 상담의 흐름, 의료진에게 물어볼 항목이 중요합니다. 이미 시술을 받은 사람은 주의 사항과 경과 확인 방법을 찾습니다.
페이지를 설계할 때는 이 세 단계 가운데 어디에 답하는 글인지를 먼저 정하고 제목과 첫 문단에 드러냅니다. 한 페이지가 세 단계를 모두 얕게 다루고 있다면 조건이 빠지기 쉽고, 오히려 단계별로 나누는 것이 읽는 사람에게 편합니다.
의료진의 확인이 필요한 부분을 구분한다
화면 속 문장이 대신해 줄 수 없는 판단이 있습니다. 어떤 방법이 개인에게 맞는지, 사전에 어떤 검사가 필요한지, 어디까지 가능한지는 진료실에서 의료진이 살펴본 뒤에야 말할 수 있습니다. 그래서 페이지에는 일반적인 개념과 상담에서 확인하는 항목만 담고, 한 사람의 결과를 미리 단정하는 문장은 넣지 않습니다.
사진만 보고 가능 여부를 말하는 듯한 문장, 특정 방법이 누구에게나 적합하다는 인상을 주는 문장도 피합니다. 회복 기간이나 경과도 사람마다 다를 수 있다는 전제를 분명히 밝혀야 합니다. 주의 사항과 부작용 가능성을 숨기지 않고 함께 설명하는 것이 신뢰를 지키는 방법입니다.
비슷한 이름은 차이를 질문 중심으로 풀어 쓴다
이름이 비슷한 방법들 사이의 차이를 다룰 때는 용어를 나열한 목록보다, 독자가 실제로 판단해야 하는 질문에 맞춰 설명하는 편이 낫습니다. 어떤 상황에서 어떤 점을 확인하게 되는지, 상담에서 무엇을 물어보면 좋은지를 중심으로 구성하면 같은 용어를 반복하지 않고도 충분히 새로운 정보를 줄 수 있습니다.
사진이나 경험 사례를 사용할 때는 동의 여부와 사실 관계, 관련 규정을 확인해야 합니다. 다른 사람의 결과를 일반적인 예상 결과처럼 제시하면 오해를 만들 수 있습니다.
페이지를 합칠 때 제목과 소제목을 정리하는 법
여러 페이지를 하나로 합칠 때는 먼저 소제목부터 새로 짭니다. 이름별로 나열하기보다 상담 전에 확인할 항목, 검사와 상담의 흐름, 일반적인 주의 사항처럼 독자의 질문 순서에 맞게 배열합니다. 제목에는 이 페이지가 어떤 질문에 답하는지가 드러나도록 쓰고, 개별 이름은 본문 안에서 필요한 만큼만 설명합니다.
합친 뒤 사라지는 기존 주소에서 들어오던 방문자가 길을 잃지 않도록 새 페이지로 이어 주는 연결도 함께 점검합니다.
나누는 편이 나은 경우
반대로 한 페이지에 담기에는 설명해야 할 조건이 너무 많은 경우에는 나누는 것이 맞습니다. 검사 방법과 준비 과정이 서로 다르고 회복이나 사후 관리의 내용도 구분되는 경우가 그렇습니다. 이때는 각 페이지가 맡을 질문을 한 문장으로 적고, 그 문장이 서로 겹치지 않는지 확인한 뒤 나눕니다.
합친 뒤에는 상담에서 생기는 오해로 점검한다
구조를 바꾼 뒤에는 조회 수 대신 상담실에서 반복되는 오해가 줄었는지 먼저 봅니다. 안내문을 읽고 온 분이 하나의 방법을 모든 사람에게 맞는 것으로 알고 있다면 조건에 대한 설명이 모자랐다는 신호입니다. 이런 사례를 메모해 두었다가 문장을 고치면 이후 상담의 출발점이 한결 가벼워집니다.
진료 시간이나 예약 방법이 채널마다 다르게 적혀 있지는 않은지도 때때로 확인합니다. 상담 절차가 달라졌다면 연결된 안내 페이지의 문구도 같은 날 고칩니다. 결국 안내의 질은 페이지의 개수가 아니라 의료진의 검토와 갱신 습관에서 나옵니다.