보고 나서도 묻는 사람들
플레이스에서 정보를 본 사람이 모두 곧바로 방문하는 것은 아닙니다. 영업시간만 확인하고 나중에 다시 오기도 하고, 사진과 소개를 비교해 보다가 다른 채널로 옮겨 가기도 합니다. 또 어떤 사람은 정보를 보고도 전화를 걸어 다시 확인합니다. 이 전화는 불편한 일처럼 보이지만, 화면에서 해결되지 않은 질문이 무엇인지 알려 주는 좋은 단서입니다.
이 글에서는 반복해서 들어오는 질문을 모아 어느 정보를 고쳐야 하는지 찾는 방법을 소개합니다.
물론 모든 전화를 줄이는 것이 목표는 아닙니다. 사람이 직접 확인하고 싶어 하는 질문도 있으니, 화면에서 충분히 답할 수 있는 질문만 골라내 정보로 옮기는 것이 현실적입니다.
질문을 모으는 기록 만들기
먼저 전화나 메시지로 들어온 질문을 간단히 기록해 둡니다. 날짜와 질문의 종류만 적어도 충분하며, 한 주나 두 주가 쌓이면 어떤 질문이 많은지 보이기 시작합니다. 기억만으로 판단하면 인상 깊었던 한두 건에 끌려가기 쉬워서, 반복 횟수를 표시해 두는 편이 정확합니다.
기록하는 사람이 여러 명이라면 분류 기준을 하나로 맞추세요. 같은 질문을 서로 다른 이름으로 적으면 모아 볼 때 흩어져 보입니다.
하나의 정보가 여러 질문의 답이 되기도 합니다. 예를 들어 운영 시간의 표기 방식이 모호하면 방문 가능 시간과 예약 시간을 동시에 묻는 전화가 늘어납니다. 표기를 분명하게 고치면 여러 질문이 한꺼번에 줄어듭니다.
질문별로 짚어 볼 정보
위치를 되풀이해 묻는다면 길찾기 안내가 불분명하거나 대표 사진이 현재 입구와 달라 혼란을 주는 것일 수 있습니다. 예약 가능한 시간을 계속 묻는다면 운영 시간이나 예약 방식이 눈에 띄지 않게 놓여 있을 가능성이 있습니다. 이용 방법이나 제공 범위를 반복해서 묻는다면 공식 소개에 설명이 부족하다는 신호로 볼 수 있습니다.
질문의 종류에 따라 고쳐야 할 위치가 달라집니다. 기본 정보 항목, 소개 문구, 사진, 공지 가운데 어디에 답이 놓여야 하는지 질문마다 하나씩 정해 두세요.
정기적으로 점검하는 날을 정해 두면 확인을 잊지 않습니다. 월초나 계절이 바뀌는 시기처럼 기억하기 쉬운 때를 정해서 기본 정보를 한 번씩 훑어보세요.
기본 정보가 현재 운영과 맞는지 확인하기
상호, 업종, 주소, 영업시간, 휴무일, 전화번호가 지금의 운영과 맞는지를 먼저 확인합니다. 명절이나 임시 휴무가 있었다면 공지와 기본 시간표가 서로 어긋나지 않도록 함께 고칩니다. 처음 방문하는 사람은 사진으로 입구와 내부를 가늠하므로 오래된 외관 사진이 남아 있지 않은지도 살펴보세요.
확인되지 않은 내용은 올리지 않는 것이 원칙입니다. 제공하지 않는 서비스나 정해지지 않은 조건을 적어 두면 그 자체가 새로운 문의의 원인이 됩니다.
질문 중에는 의외로 간단한 표기 문제에서 비롯된 것도 많습니다. 전화번호의 형식이나 영업시간의 구분 방식처럼 작은 부분을 고치는 것만으로 같은 질문이 사라지는 경우가 있으니, 큰 수정부터 생각하지 말고 작은 곳부터 살펴보세요.
연결된 다른 채널과 같은 내용을 보여 주기
플레이스에서 홈페이지나 다른 소개 글로 이동하는 사람도 많습니다. 이동한 곳에서 찾는 내용이 처음 본 화면의 설명과 다르면 신뢰가 떨어집니다. 광고 문구나 소개 글이 약속한 내용이 연결된 페이지에서 실제로 확인되는지 직접 눌러 보며 점검하세요.
지명을 소개에 넣을 때는 실제 위치나 서비스 범위를 설명하는 역할이 있어야 합니다. 검색어를 늘어놓듯 지명을 나열해서는 방문자에게 길을 알려 줄 수 없습니다.
혼자 관리하지 않는 경우에는 고친 내용을 함께 일하는 사람에게도 공유하세요. 전화를 받는 사람이 바뀐 정보를 모르고 예전 답을 말하면 소용이 없어집니다.
고친 내용을 기록하고 변화를 보기
정보를 고쳤다면 무엇을 언제 바꾸었는지 기록해 두세요. 일정 기간이 지난 뒤 같은 질문이 줄었는지 비교하면 어떤 수정이 효과가 있었는지 알 수 있습니다. 특정 순위가 올랐는지로 성과를 말하기는 어렵지만, 같은 질문이 반복되지 않는다면 정보가 제 역할을 하고 있다는 신호로 볼 수 있습니다.
고객의 다음 질문이 어디에서 막히는지 찾아 고치는 일이 곧 플레이스를 관리하는 일입니다. 구체적인 점검 방식은 업종과 문의 유형에 맞게 실무에서 확인해 정하시기 바랍니다.