구조 점검을 메뉴 목록에서 시작하지 않는 이유
사이트 구조를 점검할 때 많은 담당자가 메뉴 목록을 펼쳐 놓고 항목 이름을 고치는 일부터 시작합니다. 하지만 메뉴는 운영하는 사람의 관점에서 정리한 결과물이라서, 처음 방문한 사람이 어떤 길로 걷는지는 보여 주지 않습니다. 구조가 좋은지 나쁜지는 항목의 개수가 아니라 방문자가 원하는 곳에 얼마나 쉽게 도착하는지로 판단하는 편이 정확합니다.
그래서 점검의 단위를 메뉴가 아니라 시나리오로 바꿔 보려 합니다. 시나리오란 특정한 목적을 가진 방문자가 검색 결과에서 사이트에 들어와 목적지까지 이동하는 과정을 한 줄로 적어 본 것입니다. 이 방식은 별도의 도구 없이도 담당자가 직접 해 볼 수 있습니다.
시나리오 하나: 서비스가 무엇인지 처음 알아보는 사람
처음 온 사람은 사이트를 천천히 읽지 않고 훑어봅니다. 그래서 중요한 정보가 화면 아래쪽에 묻혀 있으면 존재하지 않는 것과 비슷하게 취급됩니다. 점검할 때는 스크롤하지 않은 상태의 화면만 캡처해서 그 안에 답이 있는지 확인해 보면 좋습니다.
첫 번째는 사이트 이름을 모르고 서비스 종류만 검색해서 들어온 사람입니다. 이 사람이 첫 화면에서 가장 먼저 알고 싶은 것은 이곳이 자신이 찾던 종류의 서비스를 하는 곳인지입니다. 화면을 열고 3초 안에 업종, 대상, 제공 방식이 읽히는지 점검합니다.
점검 기준은 단순합니다. 첫 화면의 큰 제목과 바로 아래 문장만 읽고도 서비스의 성격을 한 문장으로 말할 수 있어야 합니다. 말하기 어렵다면 소개 문구가 너무 추상적이거나 여러 업무가 한꺼번에 나열되어 있는 것입니다. 이럴 때는 대표 서비스를 정하고 나머지는 하위 메뉴로 내려 보내는 방식이 도움이 됩니다.
시나리오 둘: 특정 질문의 답을 찾으러 온 사람
특히 정보 글을 많이 쌓아 둔 사이트일수록 이 시나리오의 점검이 중요합니다. 글마다 방문자가 도착하는 지점이 다르기 때문에, 대표적인 글 서너 편을 골라 같은 방식으로 따라가 보면 구조의 약한 부분이 드러납니다.
두 번째는 구체적인 질문을 검색해서 해당 글로 곧바로 들어온 사람입니다. 이 방문자는 첫 화면을 거치지 않았기 때문에 사이트의 다른 부분을 알지 못합니다. 글의 첫 문단이 질문에 답하고 있는지, 더 알고 싶을 때 이어서 읽을 글이 가까이에 있는지를 확인합니다.
이 시나리오에서 자주 발견되는 문제는 글이 혼자 떠 있는 경우입니다. 본문은 충실한데 이어지는 안내나 상위 서비스 설명으로 가는 길이 없으면 방문자는 답만 얻고 떠납니다. 글의 끝이나 중간에 다음으로 읽을 만한 내용을 자연스럽게 연결하되, 억지로 링크 수를 늘리지는 않습니다.
시나리오 셋: 이미 알고 있어서 행동을 하러 온 사람
행동을 하러 온 사람은 인내심이 가장 적습니다. 한 번 막히면 다른 곳을 찾을 가능성이 높으므로, 이 시나리오에서 발견한 문제는 다른 어떤 수정보다 먼저 처리하는 것이 합리적입니다.
세 번째는 이미 업체를 알고 있고 예약, 문의, 위치 확인 같은 행동을 하려는 사람입니다. 이 방문자에게 필요한 것은 설명이 아니라 빠른 길입니다. 연락 방법과 운영 시간, 찾아오는 방법이 두세 번의 이동 안에 닿는지 확인합니다.
휴대전화에서 직접 시도해 보면 불편이 더 선명하게 드러납니다. 메뉴가 작아서 누르기 어렵거나, 연락처가 이미지 안에 들어 있어 복사할 수 없거나, 오래된 번호가 남아 있다면 바로 고쳐야 할 항목입니다.
결과를 한 장의 표로 남기기
세 시나리오를 따라가며 막힌 곳을 표로 정리합니다. 열에는 시나리오 이름, 시작한 화면, 목적지, 걸린 이동 횟수, 막힌 지점을 적습니다. 이렇게 하면 어느 시나리오에서 문제가 반복되는지 보이고, 수정의 우선순위를 정하기 쉽습니다.
표를 채울 때는 업무를 잘 아는 사람과 처음 보는 사람이 함께 해 보는 것이 좋습니다. 내부 사람은 어디에 무엇이 있는지 알기 때문에 자기도 모르게 지름길로 가 버리기 때문입니다.
순위보다 도착 경험을 기준으로
검색 서비스에서 어느 위치에 보일지는 여러 요소의 영향을 받으므로 구조를 고쳤다고 특정 결과를 약속할 수는 없습니다. 다만 방문자가 길을 잃지 않게 만드는 일은 담당자가 직접 개선할 수 있는 영역입니다. 시나리오 점검을 분기에 한 번씩 반복하고, 수정 전후의 문의 내용 변화를 함께 기록하시기 바랍니다.